Seu Direito na Hora de Trocar um Produto ou Presente – Guia Prático

Alexandre Santos
16 de dez.
14 min de leitura

Você já saiu de casa decidido a trocar aquele presente que não serviu ou o produto com defeito, mas chegou na loja e ouviu um "não podemos fazer a troca"? A sensação é de frustração total. Afinal, você tem um produto em mãos, parece uma solicitação justa... mas será que o vendedor está mesmo certo?

Aqui mora um dos maiores desentendimentos nas relações de consumo: as regras para trocar uma mercadoria não são sempre as mesmas. Elas mudam completamente dependendo de DOIS fatores cruciais:

Onde você comprou (na loja física ou online)

O motivo da troca (defeito ou simples arrependimento)

Pode parecer complicado, mas é justamente essa falta de informação que leva a situações desagradáveis. Muitos consumidores acham que têm um "direito geral à troca", enquanto muitos lojistas acreditam que podem sempre dizer "não" – e ambos podem estar equivocados, dependendo do caso.

Este guia vai descomplicar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) de uma vez por todas, traduzindo a "juridiquês" para o português do dia a dia. Ao final, você saberá exatamente quando a lei está do seu lado, quando depende da política da loja, e como agir em cada situação para evitar dor de cabeça e prejuízo.

A Regra de Ouro – GUARDE A NOTA FISCAL! (Mas se perdeu, tem solução)

Antes de mergulharmos nas diferenças entre trocas por defeito ou arrependimento, há um passo fundamental que vale para QUALQUER situação: guarde a nota fiscal!

Pense na nota fiscal como seu bilhete de entrada para fazer valer seus direitos. Sem ela, fica extremamente difícil – muitas vezes impossível – comprovar que você comprou aquele produto, naquela loja, naquela data e por aquele preço.

Mas e se eu já perdi a nota? Calma, tem solução!

A boa notícia é que você pode solicitar a segunda via diretamente ao estabelecimento onde fez a compra. E atenção: em regra a loja não pode cobrar por essa reemissão!

Segundo o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), cobrar pela segunda via pode configurar uma vantagem excessiva por parte do fornecedor, conforme interpretação do princípio da boa-fé (Art. 4º, III, do CDC), embora a lei explicitamente não obrigue a loja a fornecê-la de graça.

Na prática:

Você tem até 5 anos para solicitar a segunda via (prazo que a loja deve guardar os documentos)
A nova nota deve trazer todas as mesmas informações da original: dados do produto, valor, data, e informações completas do estabelecimento (CNPJ, endereço, etc.)
Se a loja se recusar a emitir gratuitamente, você pode recorrer à Secretaria da Fazenda do seu estado, que mantém registro de todas as notas fiscais emitidas

Dica prática do Procon:

Guarde a nota fiscal pelo menos até o fim do prazo de garantia do produto
Para bens duráveis (eletrodomésticos, computadores, eletrônicos), o ideal é arquivar pela vida útil do produto
Mantenha a embalagem original e as etiquetas do produto, se possível
Para compras online, salve o e-mail de confirmação e imprima a página do pedido

Essa documentação é sua principal prova. É o primeiro passo – e o mais importante – para uma troca ou reclamação sem estresse!

Você comprou em LOJA FÍSICA? As regras são estas!

Agora que você já sabe que a nota fiscal é essencial (e que mesmo perdendo, dá para conseguir uma segunda via), vamos ao que interessa: o que fazer quando a compra foi feita pessoalmente, na loja física. Aqui, o caminho se divide em dois cenários bem diferentes.

Cenário A: O produto tem DEFEITO (não liga, quebrou, veio incompleto)

Se você comprou algo que apresentou defeito, a lei é clara e está firmemente do seu lado. O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que produtos com "vícios" (defeitos) que os tornem impróprios para o uso devem ser consertados ou substituídos.

O que fazer na prática:

Reúna seus documentos: Pegue o produto (com todas as partes e acessórios), a nota fiscal e, se ainda tiver, a embalagem. Lembrando: Se perdeu a nota, solicite a segunda via gratuita na loja antes de reclamar do defeito!
Procure a loja: Dirija-se ao estabelecimento onde fez a compra e explique o problema.

É importante saber também que o seu prazo para reclamar do defeito à loja não é ilimitado. O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos chamados 'decadenciais'.

Isso significa que você tem:

30 dias para apresentar a reclamação, no caso de produtos não duráveis (como alimentos ou produtos de limpeza).
90 dias para apresentar a reclamação, no caso de produtos duráveis (como celular, geladeira, sofá ou qualquer eletrodoméstico).

Esse prazo começa a contar a partir do momento em que você recebeu o produto.

Portanto, se o seu celular apresentar um problema, você tem até 90 dias para comunicar formalmente a loja e acionar seus direitos. Não deixe para depois, pois após esse período, a loja pode se recusar a atender sua reclamação.

Você está na loja com um produto defeituoso e o vendedor alega que "não é política da casa trocar". Esse é o momento de conhecer o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sua principal arma nessa situação. Ele não é uma "política da loja" – é a lei, e se aplica a qualquer compra, seja em loja física ou online, quando há um vício (defeito).

Aqui está, o que esse artigo garante a você:

1. Defeito? A Responsabilidade é da Loja (e do Fabricante)

O artigo começa afirmando que fornecedores (a loja onde você comprou e o fabricante) são solidariamente responsáveis por qualquer defeito que torne o produto impróprio para o uso, diminua seu valor ou não corresponda ao que foi prometido na embalagem ou propaganda. Ou seja, você pode procurar qualquer um deles para resolver.

2. O Prazo-Chave: 30 Dias para a Solução

O parágrafo 1º estabelece a regra de ouro: a loja tem um prazo máximo de 30 dias para consertar o defeito (sanar o vício).

3. Se Não Resolverem em 30 Dias, O DIREITO DE ESCOLHA É SEU!

Passados os 30 dias sem solução, ou se o defeito for grave desde o início, o poder passa para suas mãos. Você pode exigir, alternativamente e à sua escolha:

Substituição do produto por outro novo, da mesma espécie e em perfeito estado.
Devolução de todo o dinheiro pago, com correção monetária (atualização pelo inflação).
Um abatimento (desconto) proporcional no preço, se decidir ficar com o produto.

4. Troca Imediata: Quando Você Não Precisa Esperar os 30 Dias

O parágrafo 3º traz uma exceção importante: você NÃO precisa esperar o prazo de conserto e pode exigir uma das soluções acima de imediato se:

O defeito for de tal extensão que um simples reparo comprometeria a qualidade ou características do produto; OU
Se tratar de um produto essencial (ex.: uma geladeira que não resfria, um fogão que não acende).

5. Se Não Tiver o Mesmo Modelo, a Troca Pode Ser por um Similar

O parágrafo 4º assegura que, se você optar pela troca e não houver mais o mesmo modelo em estoque, a loja pode oferecer outro de espécie, marca ou modelo diferentes. Nesse caso, deve ser feito um acerto: ou você complementa a diferença se o novo for mais caro, ou recebe a diferença se for mais barato.

Ou seja, se o defeito tirar do produto a sua razão de existir, você tem um argumento fortíssimo para exigir a solução imediata.

Se o produto for considerado essencial (como geladeira, fogão, máquina de lavar) ou se o defeito for de tal gravidade que comprometa seu uso fundamental, você pode exigir a troca imediata ou devolução do valor, sem precisar esperar os 30 dias para reparo.

Para Entender Melhor sobre Garantia legal e estendida:

Você já se perguntou se o produto da vitrine ou de exposição, vendido com um desconto atraente, tem os mesmos direitos? A resposta é SIM. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, produtos vendidos fora da embalagem original, de mostruário ou em promoção por fim de série têm exatamente a mesma garantia legal que um produto novo na caixa. O artigo 26 do CDC não faz qualquer distinção. Portanto, se ele apresentar um defeito, você tem os mesmos prazos e direitos à troca, reparo ou devolução. A única diferença aceitável é o preço, nunca a proteção legal.

Sobre Garantia Legal x Garantia Contratual/Estendida

É fundamental entender a diferença entre a Garantia Legal e a Garantia Contratual (ou Estendida):

Garantia Legal (Art. 26 do CDC): É obrigatória, gratuita e automática. Todo produto tem. Ela cobre vícios aparentes ou de fácil constatação, e seu prazo para reclamar é curto: 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos) e 90 dias para produtos duráveis (como eletrodomésticos).

Este prazo começa a contar a partir da entrega do produto. Se o defeito for oculto (aparecer depois), o prazo de 30 ou 90 dias começa a valer somente a partir do dia em que o defeito ficou evidente.

Garantia Contratual ou Estendida (Art. 50 do CDC): É complementar, opcional e paga. Oferecida pela loja ou fabricante, estende a cobertura além do prazo legal. Por lei, ela deve ser formalizada por um termo de garantia escrito, entregue no ato da compra, com todas as condições claras.

Atenção: a loja comete crime (Art. 74 do CDC) se não entregar esse termo devidamente preenchido. Durante a validade desta garantia, ela é o canal principal para reparos. Após seu término, a garantia legal pode ainda ser invocada para vícios ocultos que surgirem dentro dos prazos decadenciais (30 ou 90 dias a partir da manifestação).

Sobre Prazos Decadenciais e Prescricionais

Uma distinção importante: Prazo Decadencial x Prazo Prescricional

Prazo Decadencial (do Art. 26): É o prazo para reclamar o defeito diretamente com a loja ou fabricante e exigir os direitos do Art. 18 (conserto, troca, etc.). Como vimos, é de 30 ou 90 dias. Se você não reclamar neste período, perde o direito de exigir essas soluções do fornecedor.

Prazo Prescricional (do Art. 27): É o prazo para entrar com uma ação judicial para pedir indenização por danos que o produto defeituoso tenha causado (ex.: um celular que explode e causa um ferimento). Este prazo é muito maior: 5 anos, contados a partir do momento em que você soube do dano e de quem foi o responsável.

Cenário B: Você se arrependeu (não gostou da cor, não serviu, deu para outra pessoa)

Aqui a situação muda completamente. Quando o produto está perfeito, mas você simplesmente mudou de ideia, a lei NÃO obriga a loja a realizar a troca. Isso mesmo: o famoso "direito de troca por arrependimento" só existe por lei nas compras feitas fora do estabelecimento comercial (como veremos na parte sobre compras online).

Então estou sem direitos?

Não exatamente! Neste caso, o que vale é a política de trocas da loja. E isso nos leva a duas orientações importantes:

Pergunte antes de comprar! Se você tem dúvidas se o produto pode servir, se a cor vai combinar, não hesite em perguntar: "Qual é a política de trocas desta loja?" Lojas sérias têm essa informação clara e acessível.
Procure por avisos no caixa, nas etiquetas ou em displays pela loja. Muitas estabelecem regras próprias como "aceitamos trocas em até 30 dias com a nota fiscal".

Ponto CRUCIAL que pouca gente sabe:

Segundo orientação do Procon Carioca, se a loja criou uma política de trocas, ela É OBRIGADA a cumpri-la.

Isso significa que:

Se a etiqueta diz "Troca em até 15 dias"
Se há um aviso no caixa "Aceitamos trocas com nota fiscal"
Se o vendedor verbalmente garantiu que poderia trocar

Essa informação vira uma promessa e a loja não pode voltar atrás! É o princípio da oferta: se a loja se comprometeu com algo, deve cumprir. Se não cumprir, você pode reclamar no Procon.

Nota sobre a nota fiscal neste caso:

Para trocas por arrependimento (onde não há defeito), a loja pode exigir a nota fiscal original como parte de sua política. Se você a perdeu, solicite a segunda via – mas saiba que a loja pode se recusar a fazer a troca sem o documento, já que neste cenário ela não tem obrigação legal, apenas comercial.

Resumindo para loja física:

Produto com defeito? Direito garantido por lei. Exija! (E se perdeu a nota, peça a segunda via)
Produto perfeito, mas você se arrependeu? Depende da política da loja. Informe-se antes e guarde provas das promessas feitas.

Você comprou PELA INTERNET, APP ou TELEFONE? Seus direitos são MAIS FORTES.

Aqui está uma das melhores notícias para o consumidor! Quando a compra é feita fora do estabelecimento comercial – seja por site, aplicativo, telefone, catálogo ou até mesmo em uma venda direta na sua casa – você ganha uma proteção especial que não existe nas lojas físicas: o Direito de Arrependimento.

Esta é a grande diferença que pouca gente conhece, e que pode evitar muita frustração!

Direito de Arrependimento (Artigo 49 do CDC): Sua "Carta Coringa"

Imagine comprar algo pela internet e, ao receber, perceber que não é bem o que você esperava. Nas compras online, você tem uma segunda chance. Eis como funciona:

Você tem 7 DIAS corridos – e não úteis – a contar da data do recebimento físico do produto (ou da contratação do serviço) para se arrepender.
Não precisa dar nenhuma explicação. Basta comunicar à loja, por e-mail, formulário no site ou telefone, que deseja desistir da compra.
A loja deve devolver TODO o valor pago (incluindo o frete, se você pagou por ele) em até 30 dias.
Quem paga o frete da devolução? O VENDEDOR. Essa é uma orientação clara do Procon. O custo de enviar o produto de volta à loja é responsabilidade dela, não sua.

Dica prática importante: Muitas lojas online facilitam esse processo com botões de "cancelar pedido" ou "solicitar devolução" na sua conta. Use esses canais oficiais e guarde o comprovante da solicitação.

Um ponto importante: O consumidor deve estar de boa fé para essa devolução. Ou seja, não deve comprar o produto com finalidade de usá-lo por interesse própria, já pensando em devolver ou mesmo se recursar a devolver o produto que não gostou ao vendedor alegando que perdeu ou extraviou, o consumidor não têm carta branca para causar prejuízos ao fornecedor.

E se o produto comprado online vier com DEFEITO?

Agora, se o problema não for arrependimento, mas sim um produto com defeito, as regras mudam um pouco. Nesse caso, voltamos a aplicar as mesmas regras da loja física que vimos anteriormente, Cenário A, mas com algumas observações importantes:

Você tem os mesmos 30 dias para a loja consertar o defeito.
Se não resolverem, você ESCOLHE: troca, dinheiro de volta ou desconto.
Atenção aos prazos: Para produtos não duráveis, você tem 30 dias para reclamar do defeito após o recebimento. Para produtos duráveis, esse prazo é de 90 dias.

E o frete para enviar o produto com defeito?

Nesta situação, se for necessário enviar o produto para conserto ou análise, o custo também é da loja. Ela deve fornecer um código de postagem ou autorização para que você envie sem custo.

Nota sobre comprovante em compras online:

Sua "nota fiscal" aqui é o e-mail de confirmação do pedido, a página de rastreamento ou a fatura do cartão. Sempre salve ou imprima essas telas! Em caso de problemas, elas são sua prova da compra. Se a loja se recusar a emitir uma segunda via do comprovante, você pode acionar o Procon.

Resumindo para compras online:

Se arrependeu em 7 dias? Devolva sem justificar e peça seu dinheiro de volta (com frete incluso).
Produto veio com defeito? Exija os mesmos direitos da compra em loja física, com a vantagem de que os custos de envio são sempre do vendedor.

Dicas Práticas que Fazem a Diferença

Essas atitudes simples podem poupar dias de dor de cabeça. Coloque-as em prática!

Compras Online: Previna-se antes de clicar em "comprar"

Confira a idoneidade da loja: Antes de fornecer qualquer dado, pesquise o CNPJ da empresa no site do Procon ou em ferramentas de busca. Loja séria não esconde sua identidade.
Desconfie de "ofertas milagrosas": Preços absurdamente abaixo do mercado são o principal sinal de golpe. Se é bom demais para ser verdade, provavelmente não é verdade.
GUARDE TUDO que for prova: Imediatamente após a compra, salve um "print" da tela com os dados do pedido, o valor pago e o prazo de entrega. Salve também o e-mail de confirmação. São suas notas fiscais digitais.
Confira no rodapé da página os selos de segurança e certificações. E pesquise na internet sobre as reclamações relacionadas à entrega deste site.

Recebendo em Casa: A Inspeção é Obrigatória

A regra é clara: Busque abrir e verificar. O entregador pode até ficar impaciente, mas seu direito prevalece.
Abra a caixa na frente dele e confira:
- Se o produto é exatamente o que você pediu.
- Se não há avarias, amassados, riscos ou partes faltando.
Se encontrar qualquer problema: ANOTE no próprio comprovante de entrega antes de assinar. Escreva algo como "Caixa amassada, produto riscado" ou "Produto diferente do pedido". Isso vale mais que mil palavras depois.
Tire uma foto e guarde como comprovação.

Atraso na Entrega: O Prazo Prometido é Lei

Se a loja estipulou uma data e não cumpriu, ela quebrou um acordo. O risco do negócio é do fornecedor.
Você pode, imediatamente, cancelar a compra e exigir a restituição integral do valor em até 30 dias. Não aceite promessas vagas.

Problema na Troca? Documente Tudo.

Ao contatar o atendimento (seja por telefone, chat ou e-mail), anote imediatamente:
- O número do protocolo da sua reclamação.
- O nome do atendente.
- A data e o horário.
- O que foi prometido ("vamos analisar em 5 dias", "entraremos em contato").
Essas anotações são sua linha do tempo e sua arma se precisar escalar a reclamação.

E se a Loja se Recusar a Cumprir a Lei? Passo a Passo.

Não desista na primeira negativa. Siga estes passos, que costumam ser muito eficazes.

Passo 1: Tente Novamente, Mas com Mais Firmeza

Peça para falar com um supervisor ou gerente. De forma educada, mas segura, mencione que você conhece seus direitos e cite os artigos relevantes:

Para defeito: "De acordo com o artigo 18 do CDC, tenho direito a..."
Para arrependimento em compra online: "O artigo 49 do CDC garante meu direito de arrependimento em 7 dias." Muitos conflitos se resolvem quando o consumidor demonstra que não está apenas "reclamando", mas sim exigindo um direito legal.

Passo 2: Registre uma Reclamação Formal no consumidor.gov.br

Este é, muitas vezes, o passo mais eficaz de todos.

Como funciona: O consumidor.gov.br é um portal oficial do governo federal onde você registra sua queixa diretamente contra a empresa.
Por que é bom: A empresa é legalmente obrigada a responder neste ambiente, que é monitorado pelos Procons de todo o país. A pressão para resolver é muito maior do que em uma ligação comum. É totalmente gratuito e online.
Documente sua reclamação lá com todos os detalhes e anexe as provas (prints, fotos, números de protocolo).

Passo 3: Procure o PROCON da Sua Cidade

Se mesmo após a resposta no consumidor.gov.br o problema persistir, é hora de acionar a autoridade.

Leve todas as provas que você reuniu: notas fiscais (ou segunda via), prints das conversas, e-mails, número da reclamação no consumidor.gov.br, etc.
O Procon mediará o conflito de forma oficial e poderá notificar a empresa. Em casos de descumprimento claro da lei, eles podem aplicar multas à empresa.
É um processo administrativo que, na grande maioria dos casos, resolve a situação.

A chave para uma troca sem estresse está em entender uma distinção simples, porém fundamental, da lei:

Defeito sempre dá direito à reparação, troca ou devolução do dinheiro, conforme o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Arrependimento por questão de gosto ou tamanho só é um direito garantido por lei nas compras online, no prazo de 7 dias, conforme o Artigo 49.
Nas lojas físicas, a possibilidade de troca por arrependimento depende da política comercial do estabelecimento. Uma vez anunciada, essa política se torna uma promessa que a loja é obrigada a cumprir.

Conhecer essas regras básicas transforma sua posição na hora de uma reclamação. Você deixa de ser um cliente "insatisfeito" para se tornar um cidadão que exige um direito. Isso evita desgaste desnecessário, economiza seu tempo e, acima de tudo, contribui para um mercado de consumo mais justo, transparente e ético para todos.

É importante registrar tudo, pois o consumidor de boa fé tem uma nova garantia jurisdicional a chamada teoria do desvio produtivo, reconhecida pelo Superior Tribunal de Justiça. Ela entende que o tempo do consumidor é um recurso valioso. Quando uma empresa age de má-fé, "enrolando" você com atendimentos intermináveis, prazos descumpridos e obstáculos desnecessários para resolver um problema que ela mesma criou, ela está causando um dano. Essa prática abusiva, que desvia você de sua vida produtiva para uma cansativa peregrinação, pode ser judicialmente punida. Portanto, conhecer seus direitos, como os descritos aqui, e exigi-los de forma clara e documentada, é a forma mais eficaz de evitar esse desgaste, economizar seu tempo e contribuir para um mercado mais justo, onde o respeito ao cliente e ao seu tempo são valores inegociáveis.

Qualquer dúvida você pode obter informações diretamente no PROCON da sua cidade ou com advogado da sua confiança.

Referências Bibliográficas

BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 12 set. 1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm. Acesso em: 17 abr. 2024.

PROCON-PE (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de Pernambuco). Direitos do consumidor na hora de trocar ou devolver um presente. Secretaria de Justiça e Direitos Humanos, 2023. Disponível em: https://www.social.pe.gov.br/. Acesso em: 17 abr. 2024.

PROCON CARIOCA (Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor). Procon Carioca orienta sobre trocas de mercadoria e direito ao arrependimento. Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, 26 dez. 2023. Disponível em: https://prefeitura.rio/. Acesso em: 17 abr. 2024.

IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Perdi a nota fiscal, e agora? São Paulo, 29 mar. 2018. Atualizado em 29 out. 2019. Disponível em: https://idec.org.br/. Acesso em: 17 abr. 2024.

BRASIL. Portal do Consumidor. Consumidor.gov.br. Brasília, DF: Ministério da Justiça e Segurança Pública. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br. Acesso em: 17 abr. 2024.